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Noticias, curiosidades y opiniones sobre el mundo de la publicidad y las RRPP


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Aquellos maravillosos anuncios

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¿Quién no se acuerda de aquel helicóptero que llegaba a un polideportivo en el que las madres acudían en masa, junto a sus retoños, para dar testimonio de las bondades de merendar grasas saturadas?.

Anuncios de nuestra infancia. Piezas publicitarias básicas pero efectivas de marcas o productos que, algunos ya no existen, pero no podemos olvidar.

 

 ¿Cuál es la fórmula del éxito?

 

“Te falta Tefal”, “Póntelo, pónselo”, “El algodón no engaña”, “Tú el Pronto y yo el paño. Eslóganes llenos de historia y recuerdos que encierran una parte de nuestras vidas.

 

Spots que marcaron una época con ansias de libertad y aperturismo. Mítico es aquel anuncio del desodorante “Fa” en el que una moza, cuidadosamente “asalvajada”, retozaba con un delfín, corría feliz y desnuda por una exótica playa tropical.

Cola Cao marcó la infancia de varias generaciones con su pegadiza canción. Fórmula que les hizo cosechar grandes resultados y convertirse en nombre genérico. Otra gran canción publicitaria de éxito fue la de “Conguitos”. ¿Quién no recuerda a Tina Turner y Steve Wonder  dando vida a unos conguitos requetebién, vestidos de chocolate con cuerpo de cacahué?

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Uno de los anuncios que más impacto causó en mi infancia fue el de Camp. Manuel Luque, el director de la compañía,  invitando a nuestras madres a buscar, comparar entre otras marcas de detergentes y comprar. ¿Cómo incitaba a probar entre otras marcas? Qué seguridad en sus productos. Eso si era hacer branding. Luque, contaba por aquella época con el apoyo de Alaska y Dinarama haciendo campaña por su bote de Colón.

 

 

Bic naranja escribe fino, Bic cristal escribe normal, dos escrituras a elegir Bic, Bic, Bic”. La concisión como fórmula del éxito. 30 años después aún se recuerda el texto del spot y se emplea en conversaciones.

Ahora se habla mucho sobre redes sociales y cómo hacer que los consumidores interactúen con las marcas. Volviendo la vista atrás, ya interactuábamos rellenando álbumes con tapas de yogures de Danone o Yoplait.  Empleábamos los envases para comunicarnos o plantar lentejas y garbanzos con un algodón. De los yogures se aprovechaba todo, igual que del cerdo.

Algo parecido ocurría con Nocilla. ¿Qué hogar español no aprovechaba los vasos de cristal para uso diario o comía con aquellos cubiertos de mango de plástico?.

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Los maravillosos años 80 hicieron visible la menstruación. Evax, Ausonia, Saldeva. Éramos felices cantando la canción de Filvit champú para piojos, llevando Mercromina en nuestras rodillas, imitando al protagonista de Vicks Vaporud o cantando la canción de Micebrina, “siempre al día”.

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Branding. Las marcas nos aportaban todo lo necesario para el día a día, además de felicidad. La fidelidad con ellas no se discutía. Las marcas eran buenas sin más. “Eficacia probada”.

 Antes había menos soportes publicitarios, menos medios en los que anunciar las bondades de los productos. La falta de emplazamiento publicitario no restaba eficacia a las campañas. Dos canales de televisión, quizás, aseguraban mayores resultados junto con la falta de diversidad y oferta de ocio en el hogar. La televisión era la reina de la casa.

Ahora con Internet y el abanico de contenidos que ofrece, parece que mantener un recuerdo  entrañable de la publicidad en televisión es más complicado que ver a  Freddy Krueger vendiendo cremas de Avon.

Según diversos informes, el 54% de las personas que ve la televisión (+16 -65) lo hace mientras navega por Internet con algún tipo dispositivo. En EEUU la inversión publicitaria en Internet ya ha superado a la de la televisión en abierto.

Está claro que la forma de ver la televisión está cambiando, junto a la forma de consumir ocio. ¿De qué anuncios hablaremos dentro de 30 años?

La tele ya no es la reina de la casa, aunque Lorenzo Lamas siempre será “el rey de las camas”.

 

 


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Alta fidelidad. ¿Cuánto cuesta?

¿Mc Donald´s o Burguer King?.¿ Coca Cola o Pepsi?. ¿Cola Cao o Nesquik?.

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A lo largo de la vida, y más concretamente del día a día, nos surgen multitud de decisiones que debemos tomar. Algunas de ellas referentes a las marcas que vamos a consumir. ¿Cuál consumir?. ¿Por qué elegir una y no la competencia?

En ocasiones estas decisiones se toman de manera inconsciente arrastradas por el consumismo feroz del sistema capitalista, pero en otras ocasiones las decisiones son ‘racionales’ en función del posicionamiento de la marca.

La fidelidad y lealtad hacia las marcas ha ido decreciendo en los últimos tiempos, provocada en parte por la increíble variedad de productos similares, crisi económica y a la agresividad de algunas comunicaciones.

La lealtad de marca  consiste en repetir el acto de compra de los bienes y/o servicios que esta ofrece. Una buena experiencia del consumidor hará que esa compra se repita y con un poco de suerte que se lo comente a otra persona. ¿Nocilla o Nutella?

En los tiempos actuales de redes sociales y trasiegos de información, las experiencias con los productos o servicios por parte de los usuarios, deberían tratarse con especial importancia desde las marcas. ¿Cuántas veces habéis hablado sobre una marca o producto en Facebook o Twitter con un amigo? Por no decir del mundo de los blogueros. Una nueva subespecie dispuesta a comentar las experiencias, positivas y negativas, con las marcas para aconsejar sobre el uso de determinados productos generando lobbies.

Amor y lealtad hasta que la muerte nos separe, ¿o no?

Las marcas que gozan de mayor lealtad son aquellas que tienen una influencia real en la vida diaria de las personas. Quizás nuestras madres sean las más fieles a las marcas. Por lo menos por experiencia propia, diré que mi madre es fiel a su marca de toda la vida de detergente lavaplatos, de productos limpieza, compañía de telefonía, coches, perfumes… Vamos, que si algo le funciona bien no lo cambia. ¿Fairy o Mistol?

La gente joven o de otras generaciones somos más promiscuos, dados a la experimentación de nuevas marcas y productos y a dejarnos aconsejar.

En el posicionamiento, la imagen percibida en la mente del consumidor de una marca, no solo cuentan las acciones que desde la empresa se desarrollen, sino que también dependerá de los públicos de interés que afecten a la comunicación y de las percepciones del consumidor, así como de las acciones desarrolladas por la competencia.

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“engagement”, es el punto de inicio en el que se despierta la curiosidad hacia la marca en la mente del consumidor. A partir de ahí las marcas deben trabajarse a los consumidores para conseguir que consuman sus contenidos en los sitios web, redes sociales, blogs, o cualquier otro canal.

Las personas más activas compartirán enlaces, contenidos, experiencias y momentos con la marca. Con un poco de suerte para la marca, interactuarán con otros usuarios del producto compartiendo experiencias profundizando en el proceso de fidelización.  En ocasiones se crean grupos a favor de una marca, personajes famosos, deportistas, programas de televisión o video juegos. ¿Canonista o Nikonista?

Llegados a este punto los consumidores recomiendan la marca a su entorno, amigos, buscan convencer a otras personas de usarla y defienden la marca contra personas que la ataquen como si fuera propia.  ¿Iphone o Nokia?

La estrategia de la compañía  debe hacerle posible transmitir una propuesta de valor, o establecer beneficios, diferentes a los que ofrece la competencia. La estrategia define una manera de competir que proporcione un valor único y potente que atraiga a su público.

La diferenciación es el espíritu del marketing. ¿Ser el único o ser el mejor?

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Branding. Proceso que conlleva la concepción y desarrollo de una marca creando vínculos sólidos cargados de atributos, percepciones, interpretadas como una realidad total. Esto se trabaja desde el punto de venta, centro de fabricación, todos los departamentos de la empresa, publicidad, contenidos e interacciones en internet, creando una experiencia de marca coherente.

Todas las marcas sueñan con hacerse un hueco en la mente del consumidor y convertirse en la marca referente de una categoría de productos.

Kleenex, Danone, Mistol, papel Albal, Rimmel, Tiritas, Betadine, 3 en 1…

Muchas marcas se han convertido en nombres genéricos por ser las pioneras en crear o difundir un tipo de producto o mejorar el de la competencia. Esto puede generar un problema de branding y de identidad propia al no identificarse correctamente el producto con la marca, sirviendo para toda la gama de similares. Esto es que papel Albal sólo hay uno, pero para los consumidores son todos los papeles de aluminio Albal.

Con la aparición de las marcas blancas se ha incrementado esta asociación de genéricos con las grandes marcas. Por ello en ocasiones las grandes marcas hacen campañas anunciando descuentos en los precios y en las que dejan claro que no fabrican para otros. Una forma de reivindicarse como líderes de calidad y confianza, aunque parece que el amor a una marca tiene precio.

 

Nocilla, Chupa-Chups, Coca-Cola, Casera, Martini, Red Bull, etc. Son marcas que, pese a que en ocasiones se las menciona como nombre genérico siguen manteniendo su identidad de marca y su personalidad. Están muy bien posicionadas en la mente de los consumidores y aunque se usen como nombres genéricos los consumidores diferencian, reconocen y compran esas marcas.

Para conseguir el objetivo deseado es muy importante crear marcas con nombres simbólicos y originales, que ofrezcan valor añadido a los consumidores creando una buena estrategia de branding y de comunicación para que lograr el posicionamiento de marca esperado.

¿Marcas blancas o primeras marcas?


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NORDIKA´S, haciendo Branding cómodamente

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Cuantas veces estamos deseando llegar a casa para ponernos las zapatillas y relajarnos. Es una sensación genial. Meter los pies en unas suaves zapatillas, confortables, para disfrutar de la sensación de bienestar.

Kansei es el término japonés (kan: sensación; sei: sensibilidad) que se utiliza para denotar las cualidades que posee un objeto de transmitir emociones placenteras en su forma de uso. La ingeniería Kansei es el medio lógico para poder despertar en el ser humano todas esas emociones que ciertos productos nos generan al entrar en contacto con ellos.

Las emociones son procesos neuroquímicos y cognitivos relacionados con la arquitectura de la mente, la memoria, la atención, la percepción, la imaginación o los sentimientos, y debemos ser capaces de llegar a ellas. La Ingeniería Kansei es el medio lógico para poder despertar en el ser humano todas esas emociones que ciertos productos nos generan al entrar en contacto con ellos.

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Las zapatillas NORDIKA´S refuerzan a través de sus mensajes, principalmente en su web, la sensación de bienestar que produce el uso del producto como ventaja diferencial.

Y es que Nordika´s son esas zapatillas que todos quisiéramos tener. Algo así como el Ferrari de las zapatillas. Ya han dejado atrás la fabricación de un solo modelo que pasó a ser objeto de imitación llegando a convertirse en genérico. Ahora las colecciones están llenas de diseño y una producción muy cuidada con materiales de gran calidad. Se busca un posicionamiento de la marca positivo basado en el uso del producto y calidad.

Nórdikas es esa marca de zapatillas de casa de las buenas. Y ellos lo saben. Por ello abogan a las experiencias y sensaciones del uso del producto como criterio de evaluación. La utilidad del producto depende en parte de los sentimientos y emociones que pueden derivarse del su uso.

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Las sensaciones ocupan un lugar primordial en el estudio, una vez comprobado científicamente que el factor irracional en los hábitos de consumo es determinante a la hora de comprar un determinado producto.

Las sensaciones pueden ser provocadas por multitud de elementos que hacen branding, desde el envase o packaging, pasando por la disposición del producto en un estratégico pasillo de una superficie comercial, hasta la reputación o posicionamiento de una marca determinada.

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Sería genial mejorar los productos tomando como base las sensaciones que provoca en el consumidor, hasta lograr el producto que provoque las mejores sensaciones al usuario o consumidor final.

Un estudio llevado a cabo por Jack Morton Worldwide en Estados Unidos, Reino Unido, Australia y China concluía que disfrutar de una experiencia única con una marca es un importante factor a la hora de tomar decisiones de compra. Casi el 60% de los consumidores pagaría más si las marcas estuvieran en condiciones de poner a su disposición “experiencias únicas”.

En el informe, Jack Morton Worldwide definía la experiencia del consumidor como “la interacción con los productos, empleados o personas que representan una marca, el boca-oreja y las recomendaciones de amigos y colegas a través de los social media”.

El 87% de los consumidores consultados por Jack Morton aseguró tener mayor predisposición a recomendar una marca si detrás había una gran experiencia. Esta métrica alcanzó su punto más alto en China (90,9%) y el más bajo en Australia (81,1%).

El concepto de “experiencia de consumidor”, entendido como el conjunto de sensaciones y emociones que una persona siente al usar un producto o servicio, está adquiriendo cada vez más importancia en el mundo empresarial. Las marcas están evolucionando desde un “marketing de producto”, en donde la prioridad estaba en la superioridad funcional del producto, a un “marketing relacional”, en donde el foco se sitúa en construir relaciones estables con los clientes y en donde la “experiencia de consumidor” juega un papel fundamental.

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Una experiencia gratificante en el uso de un producto o servicio no sólo asegura un nivel de satisfacción alto, y por tanto de lealtad, sino que también desencadena procesos de recomendación,  boca a oreja o a través de redes sociales, que refuerzan y difunden el posicionamiento de la marca.

 

Packaging

A través del packagings se puede posicionar el producto o la marca añadiendo valores y diferenciación respecto de la competencia.

El packaging tiene un gran impacto en el consumidor porque es la primera cosa que éste ve cuando entra en contacto físicamente con el producto o a un marca. Por eso, cuanto mejor sea su diseño, mayor será la huella que deje en el cliente. Un buen packaging llamará la atención y destacará entre los demás por su creatividad y originalidad. Es una forma de hacer branding, conseguir repercusión y difusión al entorno del consumidor.

  • Da visibilidad, por su forma, colores, originalidad
  • Produce emociones, expectativas.
  • Es una llamada al consumidor para que compre el producto.
  • Crea un valor añadido sobre el producto. Al envoltorio se le pueden dar otros usos.
  • El Packaging puede ser el inicio de una relación con el consumidor, puede crear vínculos con la marca.

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En el caso de NORDIKA´S, sus zapatillas van dentro de unas cajas de cartón convencionales con los colores corporativos. Una caja puede ser una oportunidad para contener todo un mundo de sensaciones, tacto, olor, vista, que hagan disfrutar a los consumidores de la decisión de compra en la intimidad de su hogar. En definitiva otorgar al producto esas cosas que no se saben explicar pero que a la gente gusta y dan valor a la marca. Quizás deberían invertir en packaging.

 

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NORDIKA´S es una empresa afincada en Elche con producción 100% española comprometida socialmente. Ha realizado recientemente una donación a Cáritas Elche de 2.200 pares de zapatos para que la entidad pueda distribuirlos entre familias que se encuentran en riesgo de exclusión social. La marca también realiza diferentes patrocinios en equipos deportivos locales, entidades culturales y sociales de Elche.

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Quizás los seguidores de la marca agradecerían una acción continua de responsabilidad social o la creación de una fundación en la que colectivos desfavorecidos  pudieran disfrutar de la comodidad de vivir en un hogar digno. Esto aportaría valores positivos a la marca, contenidos y crearía un nexo de unión con los consumidores.

Se podría organizar un ‘Plan renove’ de zapatillas con descuento al adquirir unas nuevas y así poder donar las usadas a otras personas. Las NORDICA´S no se destruyen, se transforman.

En los tiempos que vivimos, de desempleo, crisis económia, NORDICA´S tiene a su favor  tener la producción de sus productos íntegramente en España. Esta ventaja competitiva puede potenciarse para dar notoriedad junto a valor a la marca al potenciar el empleo nacional fomentando el Made in Spain y la Marca España.

 

 

Tiendas como posicionamiento. La estrategia de INDITEX

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Los puntos de venta forman una parte muy importante del posicionamiento, es uno de los puntos fuertes del grupo Inditex, incluyendo la localización de las tiendas, situadas en las principales áreas comerciales de las ciudades, diseño muy cuidado, concebido para generar imagen de marca.

El personal de la tienda canaliza las demandas del cliente hasta la mesa del diseñador, poniendo en marcha el proceso de fabricación que, en el menor tiempo posible, volverá a la tienda en formas de propuestas reales de moda. Las tiendas son el principal soporte de imagen de las cadenas. Las características de éstas son las siguientes:

  • Localizaciones: situadas en los centros urbanos en las grandes ciudades.
  • Escaparates: son concebidos con suma minuciosidad, para que resulten los más atractivos posibles.
  • Diseño interior y exterior.
  • Coordinación precisa del producto.
  • Excelente atención al cliente.

Las tiendas no sólo sirven para vender, sino también para conseguir información. Cuando un cliente selecciona un producto es porque le ha gustado el diseño, el tejido, los colores. A través de su decisión de compra, en un sentido u otro, puede conocerse su opinión sobre la marca y mejorar.

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NORDICA´S no tiene tiendas exclusivas de venta de su producto. Su calzado se vende a través de tiendas convencionales en las que hay diversas marcas compitiendo por agradar al consumidor. Quizás tiendas NORDICA´S posicionadas  en lugares estratégicos de grandes ciudades, ayudarían a definir su target y crear imagen de marca.

Sin embargo, la marca ha hecho una apuesta por el e-commerce con su tienda online en la que los consumidores pueden adquirir los productos sin necesidad de desplazarse hasta un punto de venta convencional.

 

Web

La web de NORDIKA´S invita a quedarse en casa disfrutando de las zapatillas y la manta en familia. Es una web en francés, inglés y español en la que además de presentar las colecciones o comprar online, hacen branding, hay contenidos referentes al tratamiento y mantenimiento de las zapatillas, controles de calidad,  normas Feng Shui para disfrutar del hogar, noticias o enlaces a sus redes sociales.

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En verano de 2012 NORDIKA´S hizo una  acción de mailing que consistía en un elemento gráfico invitando al distribuidor a entrar en otra dimensión, rompiendo con lo establecido, para adentrarse en un universo nuevo hasta llegar a la nueva colección.

Se creó un original folleto para invitar a interactuar al público con una sucesiva relación de páginas troqueladas y microperforadas que generaban una expectación alineada con el objetivo de sorprender.

NORDIKA´S está presente en Facebook y Twitter, aunque no están explotando el potencial de las redes sociales para comunicarse con los consumidores. No hacen un seguimiento continuo de estas redes ni interactúan a diario.

Quizás les haga falta aumentar los contenidos, con multimedia, canal de Youtube y acciones para interactuar con las personas dándoles protagonismo desde la comodidad de sus hogares. Puede que Instagram les resultara interesante para compartir fotos con los usuarios.

Así sin pensar demasiado, se me ocurre hacer un concurso de microrelatos que puedan aprovecharse para meter en las cajas de zapatillas, fomentar que la gente explique cómo disfruta de las zapatillas, su momento NORDIKA´s, construir una historia sobre algo cotidiano como es no encontrar una zapatilla y en definitiva crear contenidos atractivos que enganchen a la gente.

 

El Club de las zapatillas

¿Por qué no crear un Club de usuarios de NORDIKAS?, en el que los usuarios interactúen entre ellos comentando sus experiencias, ofrecer descuentos, contenidos exclusivos, novedades, regalos, eventos en zapatillas…

 

¿Qué echo en falta?

Como nostálgico y coleccionista de todo, me gustaría que hicieran una línea de zapatillas con temática, dedicada al cine, música, con un mensaje reflexivo o vintage.

El diseño de NORDIKA´S puede encajar con la tendencia actual de moda Hipster. Quizás sería interesante para ellos replanteárselo para que lo explotaran aprovechando el tirón actual.

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Me imagino una cafetería en la que pudiera pasar horas con las zapatillas puestas y poder sentarme en un sofá a charlar con los amigos. Sería maravilloso poder salir a la calle con las zapatillas de estar por casa. Sobre esta idea se podrían organizar acciones puntuales en cafeterías con encanto para que la gente fuese con sus NORDIKA´S a tomarse un buen café en compañía de gente que disfruta con placeres como ir en zapatillas.

¿Verdad que sería maravilloso llegar a un hotel y que el recepcionista te preguntara por el número de pie para posteriormente entregarte unas zapatillas para el disfrute de la estancia?. Para sentirse como en casa, vamos, pues ahí lo dejo.

Resumiendo, NORDIKA´S es una empresa Made in Spain, afincada en mercados internacionales que apuesta por un posicionamiento basado en las sensaciones de confort y descanso que produce el uso de sus productos. A través del branding refuerzan los intangibles que pretenden transmitir a su público.

Bueno, voy a ponerme cómodo con mis zapatillas.


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Alteza. La reina de la no respuesta

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El motivo de este post es para comentar una experiencia, mala, que tuve con una marca. Marca de distribuidor, y es que parece que a veces la calidad si es cara, o por lo menos la gestión de la experiencia del cliente.

Opino que ‘marca blanca’ no tiene que ir asociado a mala calidad, ni mala gestión.

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En mi supermercado de confianza , adquirí café soluble, de marca de distribuidor de, Alteza. Cuál fue mi sorpresa al abrir el envase en casa para disponerme a disfrutar de las sensaciones organolépticas del  café molido. Horror. Aquello no tenía olor a café ni por casualidad. Concretamente se asemejaba a un cierto olor a plástico del malo. Bueno. Primera decepción.

Puse dos cucharadas del producto, en mi taza de Bob Esponja, y me dispuse a disfrutar del aroma a café soluble. Horror nuevamente. No tenía sabor a café ni de refilón. ¿Qué es esto?, me pregunté. Tras comprobar en la etiqueta del envase que se trataba de café soluble, me senté frente al ordenador para hacer saber al Sr. Alteza mi profundo descontento con las expectativas del producto vía correo electrónico que vi en su web.

En el escrito, con fecha 26 de junio, dejé constancia de mi total discrepancia organoléptica sobre el producto adquirido, el café soluble, tueste natural, 100g.  Quizás sea un problema mío de diferencia de criterio a la hora de saborear un café. Puedo llegar a aceptarlo, pero la falta de respuesta no me pareció acertada.

El papel de la comunicación es fundamental para la creación de la reputación de marca, un concepto al que aspiran todas las compañías, aunque sea de distribuidor como Alteza.

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Los consumidores son promiscuos y buscan una buena relación calidad-precio, considerando cada vez menos a las marcas. Ésta es la razón por la que es muy frecuente potenciar las estrategias de fidelización. Mi reacción fue ir a comprar un café soluble de reputada fama. El que empieza por Nes y acaba en fe.

A menudo, los consumidores se ven obligados a recurrir a las quejas y reclamaciones para recibir el trato de atención al cliente especializado. Esto es señal de una mala gestión de los recursos humanos, pues los empleados no cumplen sus funciones además de perjudicar de modo directo la reputación de marca.

Los consumidores descontentos no tardan mucho en compartir la información por redes sociales y utilizar a sus círculos cercanos para difundir de un modo rápido los errores de la compañía. Cosa que no he parado de hacer en cuanto ha surgido la ocasión.

El servicio de atención al cliente va unido a la reputación y a los beneficios de las marcas. Es de vital importancia que los actuales clientes reciban el trato que se merecen sin sentirse decepcionados.

Gestión de la experiencia del cliente. CRM

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Estrategia destinada a conseguir que los clientes satisfechos se conviertan en clientes prescriptores de la empresa. Tradicional­mente, la gestión de la relación con los clientes ha sido dominio de la gestión de la relación con el cliente (CRM, por sus siglas en inglés). Las estrategias de CRM están diseñadas para centrarse en el proceso del producto, precio, con un enfoque mínimo o nulo sobre la necesidad del cliente y sus deseos.

El principal objetivo del CRM consiste en construir relaciones duraderas mediante la comprensión de las necesidades y preferencias individuales y de este modo añadir valor a la empresa y al cliente. Es conseguir que los clientes sean fieles. Eso supone conocerlos, saber quiénes son, cuáles son sus gustos, sus preferencias para, así, poder ofrecerles lo que quieran, cuando lo quieran y como lo quieran.

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Por tanto, el CRM supone una orientación estratégica de la empresa hacia el cliente. Se trata de implicar a cada uno de los trabajadores de la compañía con independencia del papel que desempeña en ella. Esta orientación totalmente centrada en el cliente es necesario que se apoye sobre tres pilares fundamentales:

  • Tecnología. La tecnología CRM tiene que ser capaz de recoger toda la información surgida de la relación con el cliente con independencia del canal por donde se ha producido: e-mail, fuerza de ventas, Internet, teléfono, etc. y analizarla para así conocer sus necesidades y poder satisfacerlas.
  • Procesos. Los procesos también tienen que estar orientados a satisfacer con la máxima rapidez las necesidades de los clientes. Esto implica, en la mayoría de las ocasiones, cambiarlos, es decir, cambiar la forma de hacer las cosas con el fin de mejorar el servicio a los clientes.
  •  Recursos humanos. Las personas de la compañía son, al final, la clave de toda estrategia de CRM. Es fundamental que conozcan el proyecto, resolver sus miedos, sus temores, sus dudas ante su implantación.

Las empresas buscan constantemente conocer a sus consumidores, prever el futuro y detectar tendencias que puedan surgir, satisfacer necesidades. Para ello se desarrollan estrategias para detectar cambios en el público objetivo y la entrada de información con la innovación tecnológica.

Esta innovación ofrece todo un abanico de posibilidades que permiten conocer a los consumidores. La gestión de las relaciones con los clientes permite unir las técnicas comerciales convencionales con la información y las tecnologías actuales.

Que los clientes y usuarios compartan un problema de un producto en público no es mala publicidad, sino una oportunidad para  demostrar que la empresa  puede solucionarlo, y además, de una manera pública. Lo que sí que será contraproducente es que compartan además su mala experiencia al no encontrar en los  canales públicos de la empresa ninguna respuesta adecuada.

 

 Beneficios. Marketing one to one

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Los beneficios se basan principalmente en el hecho de orientarse al cliente e intentar tener un trato personalizado, marketing one to one, con cada uno de ellos en función de sus necesidades, gustos, preferencias, hábitos de compra…

Al lograr sacar partido a esta estrategia, lo que se consigue es poder gestionar al cliente de forma personalizada, convertir datos en información y conocimiento, enfocar la empresa a la obtención de cuota de cliente y rentabilidad de clientes aumentando cuota de mercado.             

También se pretende elevar el grado de satisfacción del cliente,  lograr retenerlo y fidelizarlo a través de un trato personalizado, adaptando los productos y servicios a lo que éste demanda. Desde un punto de vista empresarial eso revierte en mayores beneficios a la cuenta de resultados.

Los clientes  obtienen un trato personalizado, las ofertas que reciben por parte de la empresa van adaptadas a sus necesidades, gustos, preferencias, e incluso los servicios añadidos como entrega, financiación, etc. En definitiva la adaptación y personalización al cliente.

Hace algún tiempo en el portal marketingdirecto.com publicaban un cheklist muy interesante para evitar quejas de usuarios.

10 consejos de atención al cliente para evitar que una queja se convierta en una lucha mediática

1. Siga detenidamente lo que sus clientes escriben sobre sus marcas.

2. Reaccione rápida y públicamente si un influenciador se desvela como cliente y critica su marca.

3. Escriba siempre incluyendo a terceros y para su reputación cuando reaccione a la comunicación online de clientes.

4. Sea más abierto y flexible en comunicación.

5. Aporte su personalidad al diálogo con el cliente.

6. Apueste sólo por personas auténticas y sea sincero en la comunicación online.

7. Cree transparencia a la hora de tratar a sus clientes.

8. Tome responsabilidad por el diálogo.

9. Un poco de empatía no hace daño a nadie.

10. Sea una persona activa en redes sociales para tener capacidad de reacción.

La manera más rápida para fracasar en la atención 2.0 es no creer en ella. Un error puede ser creer que las cuentas en las diferentes redes sociales se alimentan solas.

En mi caso, el no obtener respuesta 5 meses más tarde, hace que tenga una opinión negativa del servicio de atención al público. O simplemente que no exista, que no haya nadie al frente del mismo que gestione las consultas, quejas o inquietudes de los consumidores.

Volviendo a Alteza, tengo que decir que su web me sorprendió positivamente. Está llena de contenidos interesantes, desde recetas, consejos de salud, apartado para celíacos o utilidades de los tuppers entre otras cosas. Esto es lo que me hizo dar el paso, a contarle mi experiencia con el producto a Alteza, esperando una respuesta. Por lo menos eso, una respuesta que me dijera gracias por dar tu opinión, estudiaremos el caso propuesto.

Las cosas bien hechas. Garvalín 

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En el otro lado se encuentra Garvalín. La empresa española especializada en calzado infantil que también fabrica y distribuye Agatha Ruíz de la Prada y Biomecanics. La semana anterior hice un post dedicado a esta marca. Unas horas después de hacer la entrada cuál fue mi grata sorpresa al ver que tenía un tuit de agradecimiento, me seguía Garvalín, colgaron mi post en su Facebook con un comentario positivo y  mi respuesta, vía Twitter,  por su gesto fue recompensado por un ‘favorito’ de Twitter.

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¿Cuál es el resultado de una buena atención, gestión y comunicación con los consumidores?

Yo ya lo sé.


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Unilever, ¿ejemplo de Responsabilidad Social?

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En un informativo de Antena 3 han colado hoy una noticia a modo de Publicity de Unilever. La compañía, que aglutina a 400 marcas para el hogar, ha lanzado una campaña junto con una ‘Guía Práctica para Reducir los Desperdicios Alimentarios’ en la que propone medidas, consejos y recetas de cocina para ayudar a reducir el desperdicio de alimentos.

La guía, que ha recibido el aval del Ministerio de Agricultura, Alimentación y Medio Ambiente, se ha distribuido en un supermercado de la cadena Ahorramás de Vicálvaro (Madrid) en el marco de la estrategia ‘Más alimento, menos desperdicio’ del organismo público.

Unilever afirma que la cifra de desperdicio mundial es un tercio de la producción agraria y que “con ello se podría solventar el problema del hambre” destacando la importancia de adquirir hábitos que contribuyan a reducir el desperdicio.

Buscando información sobre la compañía  he descubierto información sobre Unilever referente a su filosofía y a acciones de responsabilidad social que llevan a cabo en diferentes países. Posiblemente no sea el único que lo desconozca, quizás deberían de impulsar más estas informaciones para hacer branding.

Con 400 marcas para el hogar, el cuidado personal, la belleza y alimentos, ninguna otra empresa más que Unilever está al alcance de las personas.  Dos billones de veces al día en 170 países sus productos son usados por los consumidores.

Unilever, en su página web, afirma que ‘siempre ha estado en el centro de nuestra responsabilidad corporativa el hecho de conducir nuestras operaciones con integridad y respeto por las personas, organizaciones y ambientes con los que tiene contacto nuestro negocio’.

Unilever tiene como objetivo lograr un impacto positivo a través de sus marcas, operaciones y relaciones comerciales por medio de contribuciones voluntarias. Se comprometen a mejorar continuamente la manera en que gestionan el impacto ambiental trabajando para desarrollar un negocio sostenible.

Han creado un Código de Principios del Negocio que describe las normas que todos deben respetar en Unilever en el que se refleja su filosofía  y enfoque con respecto a la comunidad y responsabilidad corporativa.

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Fundación Unilever. Vida sostenible

Hacer marca y llegar a los consumidores a través de las buenas acciones.

La Fundación Unilever se ha unido a cinco organizaciones líderes a nivel mundial: Oxfam, Population Services International (PSI), Save the Children, UNICEF y el Programa Mundial de Alimentos. La misión de la Fundación es mejorar la calidad de vida a través del abastecimiento de higiene, sanidad, acceso al agua potable, nutrición básica y mejora de la autoestima.

El Plan Unilever para una Vida Sostenible tiene como objetivo separar el crecimiento económico del impacto en el medio ambiente y, a la vez, aumentar su impacto social positivo.

Para lograr su visión, han establecido tres propósitos claros: reducir a la mitad el impacto en el medio ambiente de sus productos, ayudar a más de 1.000 millones de personas a actuar para mejorar sus vidas y su bienestar, obtener el 10% de sus materias primas agrícolas de forma sostenible y mejorar la calidad de vida de las personas en toda la cadena de valor.

Objetivos cumplidos:

  • Todo el aceite de palma que usan tiene el respaldo de la certificación GreenPalm.  La inversión en una nueva fábrica de procesamiento de aceite de palma en Indonesia lo convierte en sostenible 100% certificado, que permite establecer las plantaciones de procedencia.
  • Están contribuyendo a mejorar la calidad de vida de los agricultores.
  • Trabajan con muchos socios, entre ellos, Rainforest Alliance para el té Lipton, Barry Callebaut para el cacao de Magnum y con agricultores de vegetales a través del Sustainability Partnership Fund de Knorr.
  • El jabón Lifebuoy ha presentado otro año de crecimiento a la vez que se han incrementado sus campañas sobre el lavado de manos.
  • Su campaña de salud bucal “Cepíllate día y noche”, que promueve la adopción de hábitos adecuados de cepillado para padres e hijos, ha llegado a 49 millones de personas y ha contribuido con el crecimiento del 22% de nuestra marca Signal desde el año 2008.

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¿Campañas de prevención, concienciación, hábitos de higiene o de cómo usar sus productos?. Algunos podrían entenderlo como las ‘Nuevas Cruzadas del consumismo’.

 Crear marca cuidando a sus trabajadores

Parece que los de Unilever saben que no hay nada como tener a los trabajadores contentos para que sean productivos y vayan felices a sus puestos de trabajo. En su canal de Youtube hay una serie de vídeos en los que empleados exponen lo contentos que están de trabajar en la empresa.

Las oficinas de Suiza son uno de esos lugares de los que no se saldría nunca. Algo así como un mundo paralelo ajeno a la realidad exterior en el que dominan el diseño y los colores. Un perfecto lugar para pasar el día y quizás trabajar.

Campaña para reducir desperdicios en el hogar, pero ¿qué pasa con los suyos?

En Unilever cuidan tanto a sus trabajadores y están tan encima de ellos que el presidente de la compañía en España, junto con 29 personas más( incluyendo a la directora de recursos humanos), han sido detenidos y acusados este año de espionaje a empleados.

Una crisis de reputación que han sabido detener lavando su imagen con el mejor de sus detergentes y Responsabilidad Social.

Esta no es la única polémica en la que se ha visto envuelta la compañía este año. El pasado mes Twitter se encendía fruto de un anuncio de Flora en Sudáfrica calificado de homófobo.

Parece que presumen de unos valores que les cuesta aplicar en casa. Lo cierto es que la vida sigue y su maquinaria de marketing no se detiene.

Club Unilever. Apuesta por los medios Online

A través del Club los consumidores pueden estar informados sobre promociones, obtener cupones, consejos de cómo usar sus marcas, participar en concursos, resolver dudas o colgar fotografías. Apuestan fuerte por una comunicación directa con los consumidores.

Lo cierto es que está llena de contenidos tan interesantes como aprender a taladrar azulejos sin romperlos, reciclar envases para convertirlos en objetos cotidianos o cómo esconder los cables de la televisión. Además son muy activos en Twitter, Facebook y Youtube, con un canal de vídeo.

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Su página web está plagada de buenas acciones, campañas y responsabilidad social. Es curioso que en la portada de la web no aparece ninguna de sus 400 marcas.

La publicidad móvil display de Unilever para la ensalada de Wish-Bone ha conseguido un aumento del 87% en la intención de compra gracias a su última campaña de primavera, según una encuesta citada por la propia compañía y realizada por comScore para la que se encuestó a 757 consumidores.

El equipo de marketing deWish-Bone  había ampliado su tipo de red de publicidad móvil, que no solo incluye la web sino también aplicaciones para el móvil.

Recuadros de Captcha. vehículo publicitario en el que sólo tienen que pagar por los mensajes que hayan sido leídos y escritos correctamente en la ventana correspondiente. Otra ventaja de este sistema es su alta difusión, ya que según la tecnología Solve Media Claiming este tipo de publicidad muestra una fuerte tasa de éxito. La tasa de atención a la publicidad de Unilever ha aumentado un 151%.

Unilever ha hecho uso de este emplazamiento digital para promocionar marcas como Dove o Vaseline en páginas web pertenecientes a Bauer Media yAOL, con mensajes para la marca de desodorantes Dove como “lasts just as long” (dura tanto como…).

Unilever, el gigante de las marcas domésticas que lucha contra las temidas ‘Marcas de distribuidor’ ofreciendo contenidos y ese ‘algo más’ que buscan los consumidores.

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