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Noticias, curiosidades y opiniones sobre el mundo de la publicidad y las RRPP


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‘Las madres tienen algo especial, las madres son blogueras’

En cualquier rincón del mundo y en cualquier cultura está presente el vínculo emocional que une a una madre y a su hijo. Es un sentimiento universal. Esto no es nada nuevo y también en el mundo de la publicidad se emplea para crear historias y vínculos con los consumidores.

Ya no es necesario decir que las madres son las grandes prescriptoras de los hogares y del núcleo familiar, que ellas son  generalmente las que hacen la compra o dicen lo que se tiene que comprar. Desde pequeños hacemos lo que ellas nos dicen y seguimos como dogma de fe sus consejos. Ellas son nuestra gran autoridad. ¿Cuántas veces os han temblado las piernas cuando alguien decía ‘A tu madre vas’?

Ellas tienen algo especial, un instinto para identificar esas cosas maravillosas que nos dan desde que somos pequeños y nos hacen tan grandes.

Las madres cibernéticas encuentran en los blogs una plataforma en la que obtener respuestas, ayuda y en general contenidos sobre sus inquietudes y forma de vida. Se sienten identificadas porque los post los escriben madres como ellas que comparten sus experiencias con productos y marcas. No sienten que las marcas las acosan con mensajes para que consuman sus productos. Sienten el calor de una amiga que les da un consejo a un problema que ya tuvieron antes y lo han solucionado.

Las marcas esperan de los blogs audiencia, afinidad, engagement, especialización, credibilidad, honestidad, influencia, experiencia, confianza y una relación duradera.

El 35% de las madres internautas sigue alguna marca o tienda en las redes sociales. En muchos casos buscan incentivos como descuentos y ofertas. Generalmente son madres jóvenes que trabajan fuera de casa y tienen niños menores de 5 años.

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‘Mother Power’

El estudio “La verdad sobre las madres”, de Mc Cann, se ha basado en una encuesta cuantitativa online hecha a 6.800 madres, llevada a cabo en Gran Bretaña, Estados Unidos, Italia, Japón, Brasil, China, India y México.

Del estudio se deduce  que:

– Los blogs son la base de la economía de las madres, donde el conocimiento y la experiencia se han convertido en algo de vital importancia. Casi un 40% de las madres “online” confiesa escribir en un blog; en China, alcanzan el 86%.

– El 67% cree que la tecnología les ayuda a ser mejores madres; en los mercados emergentes esta cifra es aún mayor, alcanzando un 91% en China y 90% en India.

El 49% de las madres casadas renunciarían a su anillo de compromiso antes que a su tecnología personal.

El 83% de las madres ponen la felicidad de sus hijos por encima del éxito o la riqueza.

El 65% de las madres de hoy rechazan el mito de la “super-madre”.

– El 71% de las madres desean que sus hijos conozcan su “verdadero yo”, imperfecciones incluidas.

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Mami Bloguers. Ellas hacen Branding

Según Nielsen/McKinsey el 70% de las madres se fían de las recomendaciones de otras en medios sociales, el 60% reconocen haber comprado algún producto recomendado por otras en medios sociales; y un post de una madre en su blog influye un 55% más que el post de una marca en su blog o medio social.

De datos como estos nace la necesidad de las marcas por tener como alidadas a las madres blogueras para prescribir sus productos y que hablen positivamente de ellas. En países como Estados Unidos se han convertido en un lobby capaz de presionar y dirigir el consumo hacia un sentido u otro cobrando por publicar post hasta 3.000 euros.

El año pasado, un grupo de madres blogueras decidieron tomar la red por un día y llenar los timelines de sus seguidores en Twitter con mensajes en contra de la doctrina del doctor Estivill (autor del bestseller Duérmete niño) bajo el hashtag #desmontandoaEstivill y con posts argumentando por qué no están de acuerdo con una de las teorías más famosas de la pediatría sobre cómo enseñar a un niño a conciliar el sueño.

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BabyCenter es una plataforma online de Johnson&Johnson que se dirige a 34 millones de madres de todo el mundo. En su web pueden verse innumerables contenidos referentes al mundo de los bebés.

Marcas como Suavinex,  cuentan con perfiles en las redes sociales más importantes, como Facebook, Twitter o YouTube, además de contar con El Club de las Madres Felices. Para ganarse a las mejores blogueras han creado un premio anual al mejor blog maternal a través de un concurso.

Hero Baby o Nenuco también emplean la estrategia de las ‘mother bloggers’ para conseguir credibilidad, relaciones reales con los consumidores y el posicionamiento deseado.

Las marcas saben que una relación con las madres positiva crea lazos de unión y vínculos fuertes que aportan una retroalimentación sin precedentes.

Las madres blogueras generan más branding que las propias marcas.

 

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En España, las madres blogueras, empiezan a organizarse en torno a plataformas como Madresfera captando la atención de las marcas.

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Madresfera es un portal que nace en 2011 dedicado a recopilar y reunir primero en torno a un ranking y ahora en una plataforma, blogs de todo tipo, ideología y condición relacionado al mundo de los bebés y niños.

 Madresfera trabaja con marcas interesadas en contactar con los blogs para realizar acciones promocionales y crear contenido de interés, generando relaciones entre marcas y consumidores. Organizan cursos, talleres, eventos propios y patrocinados, charlas, etc.

Las madres blogueras ya dominan las decisiones de compra, copan los portales de ventas privadas y se organizan incluso en defensa de sus intereses o sus valores.

Este portal nace además con la intención de conciliar los distintos intereses de blogueros y marcas, propiciar el encuentro entre este colectivo cada vez más numeroso y encauzar este potencial como grupo de influencia para movimientos e iniciativas.

El pasado 8 de junio de este año tuvo lugar un  evento organizado por la plataforma Madresfera y la revista Yo Dona.

 Se reunieron en Madrid más de 300 madres blogueras pudiendo tener una relación más próxima y conocer los puntos de vista de marcas como Coca-Cola, Pavofrío, LG, Johnson Baby, entre otras.

Poniendo en un buscador madre y blog me ha salido un sinfín de  páginas de esta nueva tribu de madres informadoras. Puede comprobarse la importancia que tienen a la hora de tomar la decisión de compra y prescribir productos que se consumen todos los días. Todo un reto para las marcas trabajar este público para complacer sus demandas y mejorar sus relaciones.

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El futuro de la publicidad. Atrapados en las redes. Enganchados a los contenidos

Esta estrada forma parte de la cuarta y quinta parte de la práctica principal de la asignatura de 3º de Publicidad y RRPP Imagen Corporativa.

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Todo pasa por las redes sociales, blog, Twitter, Facebook. La gente sigue a líderes en las redes y se preguntan por los productos. Antes de comprar algo de un cierto valor económico, la gente busca información sobre el producto o servicio. Internet se ha convertido en el gran prescriptor.

En la actualidad, según el ámbito al que pertenezca el producto o servicio que se ofrezca, puede ser más rentable recurrir a los líderes de opinión y a los expertos que invertir en publicidad sin ellos.

Éstos tienen un poder de convicción mucho mayor, por lo tanto, inspiran  confianza en los espectadores y hacen que el valor de la marca se incremente de modo exponencial.

Un estudio realizado por Technorati  Media indica que el 65% de las marcas llevan a cabo acciones de influencer marketing convirtiendo a los usuarios de redes sociales y blogueros influyentes en embajadores de la marca.

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En cuanto a la inversión en este tipo de acciones se estima que las empresas dedicaron un 12% del total de sus presupuestos en medios sociales a los líderes de opinión y blogueros importantes, mientras que los usuarios más influyentes en Facebook acumula el 57%, seguidos por los miembros de Youtube (13%) y Twitter (13%).

Las redes sociales y otras plataformas 2.0 están siendo utilizadas como plataforma de socialización de la moda y es por ello por lo que este sector está siendo uno de los más comentados en redes sociales.

Además el Social Media ha cambiado la forma en la que las marcas y los clientes se comunican. Ya no se lanza un mensaje al público, sino que éste es bidireccional y esto supone un cambio en la experiencia de compra del consumidor de moda, en los mejores casos mejorándola.  Los usuarios que más utilizan las redes sociales son muy valiosos para las marcas porque tienen tres veces más capacidad de llegar a otros usuarios que la propia marca. Mediante los blogs se pueden ofrecer contenidos como vídeos a los usuarios.

El Blog y la generación de contenidos son la  principal fuente de nuevos visitantes, ya que éstos poseen una mayor tasa de conversión a clientes que aquellos originados por Publicidad Online.

Facebook sigue siendo una de las redes por las que más se apuesta sólo superada por Google. Referente a Facebook hay que decir que menos del 15% de las impresiones en publicidad consigue efectivamente impactar en el público objetivo.

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Las redes sociales han sabido demostrar su efectividad como canal de comunicación. La perspectiva general es positiva hacia las redes sociales. Las redes sociales se han ganado un puesto dentro del plan de marketing demostrando su rentabilidad y las ventajas de estos medios.

La tendencia por excelencia es el marketing móvil: “España cuenta ya con un 42% de penetración de smartphones y la inversión publicitaria en móviles crece alrededor de un 20% cada año. Las aplicaciones móviles son la mejor opción para aportar valor al usuario. El tráfico desde plataformas móviles se ha disparado en los últimos años y por ende, todas las comunicaciones online deben estar adaptadas a los dispositivos móviles.

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Para muchas empresas, el 2020 es una meta simbólica para crear estrategias y planes . Se espera que el marketing haya sufrido una gran transformación tanto en sus fundamentos como en sus métodos.

En marketing online todo es medible y las decisiones deben tomarse en base a esos datos. Sin saber el ROI (Retorno de la Inversión) y el CPA (Coste por Adquisición) no se sabe si una campaña está funcionando. Es imprescindible definir objetivos y unos KPIs (indicadores clave) con los que medir y evaluar si estamos siguiendo la estrategia correcta. 


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La promiscuidad de los seguidores de marcas en las redes sociales

Constantemente las marcas nos invaden, quieren que hablemos de ellas, que las sigamos en las redes sociales, que seamos sus fans para crear relaciones. Pero eso a la gente no le gusta.

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Martin Weigel dice que a los consumidores no les importan las marcas. Según un estudio de Nielsen de 2012, el 92% de los consumidores en el mundo confían en el “boca a oreja” y en las recomendaciones de amigos y familia, aunque hay ya un 70% que confían en la publicidad online. Esto explica que el poder de prescripción de las opiniones de otros consumidores en la red continúe creciendo, colocándose ya como el segundo canal en el que más confían.

 

Y es que la gente interactúa entre ellos en las redes sociales, pero no con las marcas. La gente no suele saber ni les interesa nada sobre las marcas que consumen. Según Nielsen, el 5% de los seguidores de una marca hablan de ella pero no están comprometidos. Los fans y seguidores no son los que luego las compran. Las relaciones con las marcas son muy débiles y prima la promiscuidad comercial.

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¿Qué hacen mal las marcas?

Realmente una marca no es un amigo con el que te irías a tomar una caña o un chocolate. Ellas quieren sacar dinero. Y  esa es su misión final que nadie cuestiona. Quizás la frialdad en el trato  sea uno de los problemas de fidelidad. No casa bien el número de seguidores de las redes sociales con la percepción de la marca y el consumo que tienen las personas.

Mis amigos no me hablan por las redes sociales para contarme lo felices que son comprando una marca de pasta, pero sí me mandan una foto de los macarrones boloñesa que se van a comer.

Los fans o seguidores no son el medio para conseguir mayor volumen de negocio. De hecho según Nielsen son estos los que menos compran las marcas que siguen. Los consumidores que realmente compran son los que no tienen ninguna vinculación con las marcas.

La gente es pasiva por naturaleza: no participa en acciones. Un estudio revelaba que en un año en el Reino Unido la gente pasaba al año 182 millones de horas conectada a Facebook, Twitter y Linkedin. Pues esto no es nada frente a los 64 billones de horas que pasaba la gente frente a la televisión.

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Las marcas buscan aquellas estrategias publicitarias más efectivas como mensajes multimedia que impactan en determinadas audiencias según las diferentes plataformas.

Aunque la publicidad en TV continúa siendo primordial para conectar con la audiencia por su gran alcance, si se compara con otros medios, los consumidores de todo el mundo confían mayoritariamente en las recomendaciones de sus amigos y las opiniones de los internautas. Pero no de las marcas.

Lo cierto es que Twitter es una red social amiga de la tele y se usa para comentar los programas que se están viendo en directo y destriparlos.

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Lo importante no es la gente que sigue a una marca, lo importante es la gente que compra regularmente esa marca. La lealtad está en la caja registradora y en los balances económicos. Las relaciones con los consumidores son mercantiles, no sociales. Quizás, también haya que buscar nuevas uniones con los consumidores para alcanzar una alta fidelidad y que la transmitan a su entorno.

Las marcas están al margen de la vida de las personas. No captan la vida real, el día a día. Crean mundos perfectos e imaginarios. Un ‘Mundo ideal’ como decía la canción de Disney.

Para crear auténticas relaciones, y productivas, con los consumidores, las marcas deberían hacer cosas interesantes para la gente. Dar más al consumidor  de lo que este espera y olvidarse de la marca.

El consumidor compra los productos cotidianos sin preocuparse de la marca que es. Compran el contenido. Como decía antes, la gente interactúa por las redes sociales y difunde contenidos como vídeos o fotos de su relación con los productos, y en menor medida de las marcas. Todos hemos puesto fotos en Twitter o Instagram de alimentos, pero no hablamos de la marca ni interactuamos con ella para decir lo maravilloso de su producto, sólo mostramos al mundo una parte de un instante de nuestra vida.


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El VALOR del social media

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Chocolates Valor es una empresa con 132 años de antigüedad situada hoy entre las grandes del sector español del chocolate. Al frente está el Willy Wonka nacional Pedro López López siguiendo los pasos familiares desde Villajoyosa (Alicante).

En 1881 ya empezaba a oler en Villajoyosa a chocolate. A partir de los años 20 empezaron a comercializar sus productos por otras regiones y provincias expandiendo la compañía. Modernizaron los procesos de producción en cadena y fueron innovando para llevar su producto a todas partes del mundo. En su sede de 22.000 metros cuadrados fabrican 12.393.000 toneladas de productos al año. Por cierto, el fin de semana pasado pude dar fe de lo impresionante que son sus instalaciones.

Chocolates Valor ha cerrado el ejercicio 2012-2013 con una cifra de negocio superior a los 76 millones de euros netos, un 8,2 por ciento más que el año anterior, en gran parte debido al mercado internacional exportando a 40 países, Estados Unidos, Colombia, China, Canadá o Emiratos Árabes Unidos….

Chocolates Valor es un anunciante habitual en televisión, sobre todo en su temporada alta, Navidad. También ha echado mano de prescriptores como Sara Carbonero para  su gama sin azúcar.

“Detrás del placer” es la última acción desarrollada por la agencia Smäll Barcelona y cuenta con un spot televisivo de 20 segundos en el que se narra un viaje  de 20.000 kilómetros para escoger tres de los mejores cacaos con los que se elabora su chocolate con almendras.

La campaña tiene por objetivo reforzar la imagen de calidad de la materia prima y de su proceso de elaboración. Además cuenta con presencia digital en un microsite creado para la campaña dando gran importancia a las redes sociales y sus seguidores.

Social Media

El engagement es el grado en el que un usuario o consumidor interactúa con una marca, o bien el compromiso y/o feeling al que llega una marca con sus seguidores.

Las marcas deben conocer en todo momento qué es lo que más les interesa a sus seguidores sin olvidar el posicionamiento deseado en la comunicación. ¿A quién se dirige la marca? ¿Qué puede ofrecer a su comunidad? ¿Cómo puede la marca ser diferente a la competencia? ¿Cómo tiene que ser el contenido? ¿Se puede mejorar la estrategia? ¿Qué opinan los seguidores de la marca?

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Las redes más empleadas o visitadas por los españoles siguen siendo Facebook, Youtube y Twitter, Seguidas de Tuenti  (aunque en los últimos 18 meses presenta un retroceso de audiencia y conexiones) y Google+.

Los usuarios dejan de ver la presencia de las marcas como una intrusión, aceptándola, percibiendo los beneficios que pueden obtener de las mismas debido a la proactividad a la hora de demandar actividad e innovación.

El usuario las percibe como positivas porque generan contenido de interés y utilidad. De hecho es una tendencia que las marcas aprovechan, tanto en España como a nivel mundial, y redoblan sus esfuerzos para estar presentes en este entorno y llegar al consumidor.

Un 47% de los anunciantes norteamericanos planea incrementar la inversión publicitaria en social media según Marketer. La previsión es que este año la facturación publicitaria de las redes sociales alcance los 4,1 millones de dólares  y siga creciendo hasta los 6,45 millones en 2015. Son pieza clave de la estrategia de marketing digital de las marcas, que se decantan sobre todo por Facebook.

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El vídeo es  el formato estrella de la publicidad digital. El vídeo online permite la interacción de usuarios, difusión y viralización con canales como Youtube. Eso sí, los usuarios no soportan los anuncios pre-roll por intrusivo.

El 55% de los usuarios de Twitter usan esta red social para compartir nuevos links. Además 6 de cada 10 consumidores comparten contenido online con otros. Ahí entra la maquinaria de marketing de las marcas.

Engagement.  Valor seguro

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Chocolates Valor apuesta activamente por el engagement, contenidos en Internet y redes sociales a través de Havas Media. Constantemente llevan a cabo acciones para que los seguidores y fans interactúen con la marca.

En la web de la chocolatera se pueden disfrutar de recetas con chocolate, conectarse a las redes sociales, conocer la gama de productos, la historia de la empresa, ver el museo del chocolate o leer los post del blog.

Valor también ha sabido aprovecharse del potencial de las redes sociales de la mano de Havas Media. Un reciente estudio de la consultora Everis considera a Valor como la marca valenciana con mejor imagen y reputación en la red. En el estudio también se destaca el valor de la web por sus contenidos, la apuesta por las redes sociales y la constante comunicación con sus seguidores.

El año pasado, en época navideña, crearon una campaña digital ‘Chocobigotes’, de Enfoca, en la que los participantes tenían que subir una fotografía luciendo bigote de chocolate, al más puro estilo Hipster, a la aplicación de Facebook creada,  a Twitter o Instagram (con el hashtag #chocobigote). La galería de fotos de las tres plataformas se podía ver en  www.chocobigotes.com. El premio eran lotes de productos e invitaciones para sus chocolaterías. El objetivo de la campaña era obtener notoriedad y posicionarse como especialistas en chocolate a la taza.

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Valor hizo también otra campaña,  desarrollada por Havas Media“La cadena del placer”para sus fans de Facebook en la tenían que seleccionar productos de la marca (tabletas tradicionales, tabletas sin azúcar, chocolate a la taza, bombones…), elegir a una persona especial y dedicarle un mensaje emotivo y entrañable. Los participantes tenían que conseguir que su mensaje fuese el que más “Me gusta” recibiera para ganar el regalo seleccionado y un lote de productos de Chocolates Valor.

Constantemente están lanzando retos, como aumentar su número de seguidores, para que al alcanzarlos se realice un sorteo de productos.

Co-Branding

El co-branding es la asociación de dos marcas con el objetivo de crear valor para los clientes y para sí mismas, y obtener rentabilidad, para el beneficio de las partes. 

Este tipo de asociaciones se hicieron populares en los 90s, como la Game Boy o el disc-man,  sin embargo, en los últimos años, los direccionamientos estratégicos de las compañías lo han posicionado nuevamente para obtener notoriedad y crear nuevos productos.

Beneficios

  • Difusión y posicionamiento de la marca
  • Vinculación en el mercado con una marca importante
  • Mayor exposición de la marca a nuevos segmentos de consumidores

Con la tableta de “Crocan de Chocolate con leche +MisterCorn” se funden dos marcas líderes en su sector para ofrecer lo mejor de sus dos mundos. El intenso sabor y aroma del chocolate Valor junto al maíz de Grefusa. Una explosión de sabor dulce-salado que estalla en la boca gracias al maíz entero de MisterCorn, según asegura la compañía. Yo confirmo que es verdad.

En Valor han creado otro producto nuevo,  “Crocan de Chocolate con leche +Crujiente dulce de leche” se mezclan galletas de trigo y trozos de dulce de leche con el auténtico y  chocolate con leche de la marca.

Estos dos nuevos productos forman la campaña “Encuentros explosivos “ de la agencia Small BCN. Se han creado dos piezas para televisión con continuación en las plataformas online de Chocolates Valor. Han querido dar un tono más divertido y transgresor, para transmitir un aire más joven y divertido, acorde al público de MisterCorn, siempre bajo el paraguas del Placer Adulto de Chocolates Valor que todos conocemos.

Los spots de la campaña “Encuentros explosivos” cuentan una historia de amor, entre la Onza de  Chocolate Valor y la galleta con dulce de leche o crujiente de maíz MisterCorn para convertirse en un perfecto matrimonio sensorial.

Chocolates Valor activó un microsite, además de  reforzarse en las redes sociales como Facebook, Twitter y Youtube, para que sus seguidores fueran los primeros en ver la campaña. “Proyecto Confidencial”, de la mano de Enfoca . Un total de 500 fans, de entre más de 3.500, de Valor en Facebook fueron seleccionados para ser los primeros en probar y valorar la nueva gama Crocan de la marca.

Actualmente están llevando a cabo una campaña en Twitter en la que pretenden llegar a los 10.500 seguidores hasta el 22 de noviembre. Los seguidores tienen que hacer un comentario, en la red social de las greguerías, con la etiqueta #SomosUnaParejaCrocan para participar en el sorteo de 10 lotes de productos. Acabo de ver sus seguidores y antes de acabar el plazo ya tienen 10.586.

Yo he participado por si las moscas.

 ¿Qué será lo próximo?

Chocolates Valor es una empresa familiar que no ha perdido de vista los nuevos avances  apostando por la inversión como estrategia de comercialización. Ha comprado recientemente a Mondelez International las marcas Huesitos y Tokke, así como la fábrica ubicada en Ateca (Zaragoza), con lo que la compañía amplía su catálogo de productos para entrar de lleno en el mercado de los snacks de chocolate reforzando su posicionamiento entre el público más joven a través de la fortaleza de ambas marcas. Próximamente podremos interactuar en las redes sociales con estas marcas.

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NORDIKA´S, haciendo Branding cómodamente

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Cuantas veces estamos deseando llegar a casa para ponernos las zapatillas y relajarnos. Es una sensación genial. Meter los pies en unas suaves zapatillas, confortables, para disfrutar de la sensación de bienestar.

Kansei es el término japonés (kan: sensación; sei: sensibilidad) que se utiliza para denotar las cualidades que posee un objeto de transmitir emociones placenteras en su forma de uso. La ingeniería Kansei es el medio lógico para poder despertar en el ser humano todas esas emociones que ciertos productos nos generan al entrar en contacto con ellos.

Las emociones son procesos neuroquímicos y cognitivos relacionados con la arquitectura de la mente, la memoria, la atención, la percepción, la imaginación o los sentimientos, y debemos ser capaces de llegar a ellas. La Ingeniería Kansei es el medio lógico para poder despertar en el ser humano todas esas emociones que ciertos productos nos generan al entrar en contacto con ellos.

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Las zapatillas NORDIKA´S refuerzan a través de sus mensajes, principalmente en su web, la sensación de bienestar que produce el uso del producto como ventaja diferencial.

Y es que Nordika´s son esas zapatillas que todos quisiéramos tener. Algo así como el Ferrari de las zapatillas. Ya han dejado atrás la fabricación de un solo modelo que pasó a ser objeto de imitación llegando a convertirse en genérico. Ahora las colecciones están llenas de diseño y una producción muy cuidada con materiales de gran calidad. Se busca un posicionamiento de la marca positivo basado en el uso del producto y calidad.

Nórdikas es esa marca de zapatillas de casa de las buenas. Y ellos lo saben. Por ello abogan a las experiencias y sensaciones del uso del producto como criterio de evaluación. La utilidad del producto depende en parte de los sentimientos y emociones que pueden derivarse del su uso.

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Las sensaciones ocupan un lugar primordial en el estudio, una vez comprobado científicamente que el factor irracional en los hábitos de consumo es determinante a la hora de comprar un determinado producto.

Las sensaciones pueden ser provocadas por multitud de elementos que hacen branding, desde el envase o packaging, pasando por la disposición del producto en un estratégico pasillo de una superficie comercial, hasta la reputación o posicionamiento de una marca determinada.

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Sería genial mejorar los productos tomando como base las sensaciones que provoca en el consumidor, hasta lograr el producto que provoque las mejores sensaciones al usuario o consumidor final.

Un estudio llevado a cabo por Jack Morton Worldwide en Estados Unidos, Reino Unido, Australia y China concluía que disfrutar de una experiencia única con una marca es un importante factor a la hora de tomar decisiones de compra. Casi el 60% de los consumidores pagaría más si las marcas estuvieran en condiciones de poner a su disposición “experiencias únicas”.

En el informe, Jack Morton Worldwide definía la experiencia del consumidor como “la interacción con los productos, empleados o personas que representan una marca, el boca-oreja y las recomendaciones de amigos y colegas a través de los social media”.

El 87% de los consumidores consultados por Jack Morton aseguró tener mayor predisposición a recomendar una marca si detrás había una gran experiencia. Esta métrica alcanzó su punto más alto en China (90,9%) y el más bajo en Australia (81,1%).

El concepto de “experiencia de consumidor”, entendido como el conjunto de sensaciones y emociones que una persona siente al usar un producto o servicio, está adquiriendo cada vez más importancia en el mundo empresarial. Las marcas están evolucionando desde un “marketing de producto”, en donde la prioridad estaba en la superioridad funcional del producto, a un “marketing relacional”, en donde el foco se sitúa en construir relaciones estables con los clientes y en donde la “experiencia de consumidor” juega un papel fundamental.

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Una experiencia gratificante en el uso de un producto o servicio no sólo asegura un nivel de satisfacción alto, y por tanto de lealtad, sino que también desencadena procesos de recomendación,  boca a oreja o a través de redes sociales, que refuerzan y difunden el posicionamiento de la marca.

 

Packaging

A través del packagings se puede posicionar el producto o la marca añadiendo valores y diferenciación respecto de la competencia.

El packaging tiene un gran impacto en el consumidor porque es la primera cosa que éste ve cuando entra en contacto físicamente con el producto o a un marca. Por eso, cuanto mejor sea su diseño, mayor será la huella que deje en el cliente. Un buen packaging llamará la atención y destacará entre los demás por su creatividad y originalidad. Es una forma de hacer branding, conseguir repercusión y difusión al entorno del consumidor.

  • Da visibilidad, por su forma, colores, originalidad
  • Produce emociones, expectativas.
  • Es una llamada al consumidor para que compre el producto.
  • Crea un valor añadido sobre el producto. Al envoltorio se le pueden dar otros usos.
  • El Packaging puede ser el inicio de una relación con el consumidor, puede crear vínculos con la marca.

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En el caso de NORDIKA´S, sus zapatillas van dentro de unas cajas de cartón convencionales con los colores corporativos. Una caja puede ser una oportunidad para contener todo un mundo de sensaciones, tacto, olor, vista, que hagan disfrutar a los consumidores de la decisión de compra en la intimidad de su hogar. En definitiva otorgar al producto esas cosas que no se saben explicar pero que a la gente gusta y dan valor a la marca. Quizás deberían invertir en packaging.

 

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NORDIKA´S es una empresa afincada en Elche con producción 100% española comprometida socialmente. Ha realizado recientemente una donación a Cáritas Elche de 2.200 pares de zapatos para que la entidad pueda distribuirlos entre familias que se encuentran en riesgo de exclusión social. La marca también realiza diferentes patrocinios en equipos deportivos locales, entidades culturales y sociales de Elche.

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Quizás los seguidores de la marca agradecerían una acción continua de responsabilidad social o la creación de una fundación en la que colectivos desfavorecidos  pudieran disfrutar de la comodidad de vivir en un hogar digno. Esto aportaría valores positivos a la marca, contenidos y crearía un nexo de unión con los consumidores.

Se podría organizar un ‘Plan renove’ de zapatillas con descuento al adquirir unas nuevas y así poder donar las usadas a otras personas. Las NORDICA´S no se destruyen, se transforman.

En los tiempos que vivimos, de desempleo, crisis económia, NORDICA´S tiene a su favor  tener la producción de sus productos íntegramente en España. Esta ventaja competitiva puede potenciarse para dar notoriedad junto a valor a la marca al potenciar el empleo nacional fomentando el Made in Spain y la Marca España.

 

 

Tiendas como posicionamiento. La estrategia de INDITEX

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Los puntos de venta forman una parte muy importante del posicionamiento, es uno de los puntos fuertes del grupo Inditex, incluyendo la localización de las tiendas, situadas en las principales áreas comerciales de las ciudades, diseño muy cuidado, concebido para generar imagen de marca.

El personal de la tienda canaliza las demandas del cliente hasta la mesa del diseñador, poniendo en marcha el proceso de fabricación que, en el menor tiempo posible, volverá a la tienda en formas de propuestas reales de moda. Las tiendas son el principal soporte de imagen de las cadenas. Las características de éstas son las siguientes:

  • Localizaciones: situadas en los centros urbanos en las grandes ciudades.
  • Escaparates: son concebidos con suma minuciosidad, para que resulten los más atractivos posibles.
  • Diseño interior y exterior.
  • Coordinación precisa del producto.
  • Excelente atención al cliente.

Las tiendas no sólo sirven para vender, sino también para conseguir información. Cuando un cliente selecciona un producto es porque le ha gustado el diseño, el tejido, los colores. A través de su decisión de compra, en un sentido u otro, puede conocerse su opinión sobre la marca y mejorar.

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NORDICA´S no tiene tiendas exclusivas de venta de su producto. Su calzado se vende a través de tiendas convencionales en las que hay diversas marcas compitiendo por agradar al consumidor. Quizás tiendas NORDICA´S posicionadas  en lugares estratégicos de grandes ciudades, ayudarían a definir su target y crear imagen de marca.

Sin embargo, la marca ha hecho una apuesta por el e-commerce con su tienda online en la que los consumidores pueden adquirir los productos sin necesidad de desplazarse hasta un punto de venta convencional.

 

Web

La web de NORDIKA´S invita a quedarse en casa disfrutando de las zapatillas y la manta en familia. Es una web en francés, inglés y español en la que además de presentar las colecciones o comprar online, hacen branding, hay contenidos referentes al tratamiento y mantenimiento de las zapatillas, controles de calidad,  normas Feng Shui para disfrutar del hogar, noticias o enlaces a sus redes sociales.

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En verano de 2012 NORDIKA´S hizo una  acción de mailing que consistía en un elemento gráfico invitando al distribuidor a entrar en otra dimensión, rompiendo con lo establecido, para adentrarse en un universo nuevo hasta llegar a la nueva colección.

Se creó un original folleto para invitar a interactuar al público con una sucesiva relación de páginas troqueladas y microperforadas que generaban una expectación alineada con el objetivo de sorprender.

NORDIKA´S está presente en Facebook y Twitter, aunque no están explotando el potencial de las redes sociales para comunicarse con los consumidores. No hacen un seguimiento continuo de estas redes ni interactúan a diario.

Quizás les haga falta aumentar los contenidos, con multimedia, canal de Youtube y acciones para interactuar con las personas dándoles protagonismo desde la comodidad de sus hogares. Puede que Instagram les resultara interesante para compartir fotos con los usuarios.

Así sin pensar demasiado, se me ocurre hacer un concurso de microrelatos que puedan aprovecharse para meter en las cajas de zapatillas, fomentar que la gente explique cómo disfruta de las zapatillas, su momento NORDIKA´s, construir una historia sobre algo cotidiano como es no encontrar una zapatilla y en definitiva crear contenidos atractivos que enganchen a la gente.

 

El Club de las zapatillas

¿Por qué no crear un Club de usuarios de NORDIKAS?, en el que los usuarios interactúen entre ellos comentando sus experiencias, ofrecer descuentos, contenidos exclusivos, novedades, regalos, eventos en zapatillas…

 

¿Qué echo en falta?

Como nostálgico y coleccionista de todo, me gustaría que hicieran una línea de zapatillas con temática, dedicada al cine, música, con un mensaje reflexivo o vintage.

El diseño de NORDIKA´S puede encajar con la tendencia actual de moda Hipster. Quizás sería interesante para ellos replanteárselo para que lo explotaran aprovechando el tirón actual.

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Me imagino una cafetería en la que pudiera pasar horas con las zapatillas puestas y poder sentarme en un sofá a charlar con los amigos. Sería maravilloso poder salir a la calle con las zapatillas de estar por casa. Sobre esta idea se podrían organizar acciones puntuales en cafeterías con encanto para que la gente fuese con sus NORDIKA´S a tomarse un buen café en compañía de gente que disfruta con placeres como ir en zapatillas.

¿Verdad que sería maravilloso llegar a un hotel y que el recepcionista te preguntara por el número de pie para posteriormente entregarte unas zapatillas para el disfrute de la estancia?. Para sentirse como en casa, vamos, pues ahí lo dejo.

Resumiendo, NORDIKA´S es una empresa Made in Spain, afincada en mercados internacionales que apuesta por un posicionamiento basado en las sensaciones de confort y descanso que produce el uso de sus productos. A través del branding refuerzan los intangibles que pretenden transmitir a su público.

Bueno, voy a ponerme cómodo con mis zapatillas.


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Celebridades, prescriptores y líderes de opinión. Ellos saben lo que queremos

 

Esta estrada forma parte de la segunda y terecera parte de la práctica principal de la asignatura de 3º de Publicidad y RRPP Imagen Corporativa.

La marca escogida es una persona. Prescriptor hecho celebridad. Se trata de Josef Ajram, 35 años, de padre sirio y madre española. Es broker de profesión y ultrafondista de vocación. Ejemplo de superación personal, de esfuerzo, de constancia y de lucha por conseguir un objetivo, fue el primer deportista español en participar en la Ultraman. Una durísima prueba, cuyo número de participantes se reduce a un máximo de 35 personas en cada edición y que consiste en nadar 10 kilómetros en océano abierto, pedalear durante otros 421 por parajes montañosos para terminar corriendo el equivalente a dos maratones.

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Disfruta transmitiendo sus vivencias y conocimientos en diferentes foros, conferencias, programas de televisión, redes sociales o libros propios.

Su meta  no es ganar, sino sentirse bien con su rendimiento. Disfruta más de los entrenamientos que de las competiciones. Le gustan los retos pero luchar contra el cronómetro no le llena. Prefiere luchar contra él mismo y buscar su límite.

Josef ha creado un estilo de vida que atrae a miles de seguidores por toda España. A muchos deportistas amateurs les molesta que Josef Ajram sea más popular, conocido y escuchado que sus admirados deportistas profesionales de élite,  pero Ajram defiende unos valores que parecen haberse olvidado en detrimento del dinero en la élite deportiva.

Ajram proporciona a las marcas muchos contenidos. Historias que contar, aventuras que explicar, anécdotas, entrenamientos, retos,  éxitos, fracasos, charlas, libros, entrevistas. Descubrir los propios límites a través del deporte actúa de marca paraguas para la mayoría de los nuevos retos imposibles en los que se embarca patrocinado por marcas como Red Bull, Polar, Biotherm

Las marcas confían en él porque representa sin lugar a dudas,  valores de superación de todos los límites establecidos y la proposición de nuevos retos de cara al futuro.

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En el entorno 2.0, existen muchos prescriptores patrocinados por marcas que sienten afición por lo social media, la mayoría de ellos, son bloggers y  twitteros, que tienen una alta influencia sobre el resto de consumidores. Estas personas suelen diferenciarse del resto, porque tienen características similares, son amables, respetuosos, simpáticos e interactúan  lanzando opiniones sobre productos y servicios, que han tenido la oportunidad de probar.

Las grandes compañías intentan siempre vincularse a un personaje famoso como reclamo publicitario. Si hablamos de Charlize Teron no vemos sólo a la actriz, vemos también el perfume de Dior. Kate Moss no es sólo una modelo, nos vende también maquillaje. La selección española no juega sólo al fútbol, vende coches. José Coronado y Danone. Iker Casillas y H&S. Andrés Iniesta y Kalise, o Punset y Bimbo son sólo ejemplos que nos demuestran que recurrir a caras conocidas para los anunciantes es un recurso habitual con un éxito prácticamente garantizado, aunque desvirtúa en cierta medida los contenidos propios de las campañas a cambio del rostro conocido y al celebridad del momento.

Kilian Jornet es menos mediático. Corre, esquía, pero sobre todo la vive. Sus padres se lo llevaron a un refugio cuando era pequeño. Dice en su web que empezó a esquiar antes que a caminar.

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Considerado ahora mismo como el mejor corredor de montaña del mundo, no tiene a nadie que le haga sombra. Es Campeón del Mundo de Skyrunning, Campeón del Mundo de Esquí de fondo, ha batido el record de subida y bajada al Mont Blanc, ha ganado la Ultra Trail del Mont Blanc, Cavalls de Vent,  Zegama, World Champion Overall, Vertical Race y muchas carreras más.

Kilian atrae a sus fans por los logros que consigue a diferencia de Josef que atrae por su estilo de vida.

Por seguir en el ámbito de prescriptores o celebridades deportivas, voy a citar el caso de Tiger Woods.

A pesar de contar con una gran carrera profesional (es uno de los mejores golfistas del mundo junto a figuras como Nicklaus y Palmer), la vida de Woods ha estado envuelta en la polémica en lo que respecta a disputas sentimentales.

Un extraño accidente de coche protagonizado por Woods, un hombre casado, desembocó en una serie de revelaciones escandalosas sobre infidelidades. Luego, Woods anunció que se tomaba un descanso del golf.

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Accenture, consultora, fue el primero de los muchos sponsors de Woods que le retirara completamente el patrocinio. Gillette suspendió la publicidad, AT&T, PepsiCo y Nike, dijeron que esperarían para ver cuándo y cómo regresa Woods al golf antes de tomar alguna decisión definitiva. EA Sports, creadora de un videojuego de Tiger Woods, siguió apoyándolo un tiempo.

A veces puede ser arriesgado para las empresas concentrar sus esfuerzos de marketing en una sola celebridad en una época en todo el mundo está conectado a las redes sociales y cuenta con cámaras en los teléfonos. 

Un estudio de TNS, publicado por la revista Ad Age determinó que todas las marcas que permanecieron con Woods, Gillette, Nike, Electronic Art y Gatorate, mantuvieron su prestigio online y offline. Por otro lado, marcas como Accenture, que decidió romper su vínculo con el jugador, perdió puntos entre los consumidores, aunque la consultora lo atribuye a que la reacción de la empresa no fue ni rápida ni enérgica.

Para la consultora, la clave del fenómeno es que la historia estadounidense y sus estrellas mediáticas está llena de segundas oportunidades, por lo que en realidad el público está a la espera que tras el segundo acto, la historia de Woods tenga un final feliz.


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Alteza. La reina de la no respuesta

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El motivo de este post es para comentar una experiencia, mala, que tuve con una marca. Marca de distribuidor, y es que parece que a veces la calidad si es cara, o por lo menos la gestión de la experiencia del cliente.

Opino que ‘marca blanca’ no tiene que ir asociado a mala calidad, ni mala gestión.

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En mi supermercado de confianza , adquirí café soluble, de marca de distribuidor de, Alteza. Cuál fue mi sorpresa al abrir el envase en casa para disponerme a disfrutar de las sensaciones organolépticas del  café molido. Horror. Aquello no tenía olor a café ni por casualidad. Concretamente se asemejaba a un cierto olor a plástico del malo. Bueno. Primera decepción.

Puse dos cucharadas del producto, en mi taza de Bob Esponja, y me dispuse a disfrutar del aroma a café soluble. Horror nuevamente. No tenía sabor a café ni de refilón. ¿Qué es esto?, me pregunté. Tras comprobar en la etiqueta del envase que se trataba de café soluble, me senté frente al ordenador para hacer saber al Sr. Alteza mi profundo descontento con las expectativas del producto vía correo electrónico que vi en su web.

En el escrito, con fecha 26 de junio, dejé constancia de mi total discrepancia organoléptica sobre el producto adquirido, el café soluble, tueste natural, 100g.  Quizás sea un problema mío de diferencia de criterio a la hora de saborear un café. Puedo llegar a aceptarlo, pero la falta de respuesta no me pareció acertada.

El papel de la comunicación es fundamental para la creación de la reputación de marca, un concepto al que aspiran todas las compañías, aunque sea de distribuidor como Alteza.

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Los consumidores son promiscuos y buscan una buena relación calidad-precio, considerando cada vez menos a las marcas. Ésta es la razón por la que es muy frecuente potenciar las estrategias de fidelización. Mi reacción fue ir a comprar un café soluble de reputada fama. El que empieza por Nes y acaba en fe.

A menudo, los consumidores se ven obligados a recurrir a las quejas y reclamaciones para recibir el trato de atención al cliente especializado. Esto es señal de una mala gestión de los recursos humanos, pues los empleados no cumplen sus funciones además de perjudicar de modo directo la reputación de marca.

Los consumidores descontentos no tardan mucho en compartir la información por redes sociales y utilizar a sus círculos cercanos para difundir de un modo rápido los errores de la compañía. Cosa que no he parado de hacer en cuanto ha surgido la ocasión.

El servicio de atención al cliente va unido a la reputación y a los beneficios de las marcas. Es de vital importancia que los actuales clientes reciban el trato que se merecen sin sentirse decepcionados.

Gestión de la experiencia del cliente. CRM

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Estrategia destinada a conseguir que los clientes satisfechos se conviertan en clientes prescriptores de la empresa. Tradicional­mente, la gestión de la relación con los clientes ha sido dominio de la gestión de la relación con el cliente (CRM, por sus siglas en inglés). Las estrategias de CRM están diseñadas para centrarse en el proceso del producto, precio, con un enfoque mínimo o nulo sobre la necesidad del cliente y sus deseos.

El principal objetivo del CRM consiste en construir relaciones duraderas mediante la comprensión de las necesidades y preferencias individuales y de este modo añadir valor a la empresa y al cliente. Es conseguir que los clientes sean fieles. Eso supone conocerlos, saber quiénes son, cuáles son sus gustos, sus preferencias para, así, poder ofrecerles lo que quieran, cuando lo quieran y como lo quieran.

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Por tanto, el CRM supone una orientación estratégica de la empresa hacia el cliente. Se trata de implicar a cada uno de los trabajadores de la compañía con independencia del papel que desempeña en ella. Esta orientación totalmente centrada en el cliente es necesario que se apoye sobre tres pilares fundamentales:

  • Tecnología. La tecnología CRM tiene que ser capaz de recoger toda la información surgida de la relación con el cliente con independencia del canal por donde se ha producido: e-mail, fuerza de ventas, Internet, teléfono, etc. y analizarla para así conocer sus necesidades y poder satisfacerlas.
  • Procesos. Los procesos también tienen que estar orientados a satisfacer con la máxima rapidez las necesidades de los clientes. Esto implica, en la mayoría de las ocasiones, cambiarlos, es decir, cambiar la forma de hacer las cosas con el fin de mejorar el servicio a los clientes.
  •  Recursos humanos. Las personas de la compañía son, al final, la clave de toda estrategia de CRM. Es fundamental que conozcan el proyecto, resolver sus miedos, sus temores, sus dudas ante su implantación.

Las empresas buscan constantemente conocer a sus consumidores, prever el futuro y detectar tendencias que puedan surgir, satisfacer necesidades. Para ello se desarrollan estrategias para detectar cambios en el público objetivo y la entrada de información con la innovación tecnológica.

Esta innovación ofrece todo un abanico de posibilidades que permiten conocer a los consumidores. La gestión de las relaciones con los clientes permite unir las técnicas comerciales convencionales con la información y las tecnologías actuales.

Que los clientes y usuarios compartan un problema de un producto en público no es mala publicidad, sino una oportunidad para  demostrar que la empresa  puede solucionarlo, y además, de una manera pública. Lo que sí que será contraproducente es que compartan además su mala experiencia al no encontrar en los  canales públicos de la empresa ninguna respuesta adecuada.

 

 Beneficios. Marketing one to one

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Los beneficios se basan principalmente en el hecho de orientarse al cliente e intentar tener un trato personalizado, marketing one to one, con cada uno de ellos en función de sus necesidades, gustos, preferencias, hábitos de compra…

Al lograr sacar partido a esta estrategia, lo que se consigue es poder gestionar al cliente de forma personalizada, convertir datos en información y conocimiento, enfocar la empresa a la obtención de cuota de cliente y rentabilidad de clientes aumentando cuota de mercado.             

También se pretende elevar el grado de satisfacción del cliente,  lograr retenerlo y fidelizarlo a través de un trato personalizado, adaptando los productos y servicios a lo que éste demanda. Desde un punto de vista empresarial eso revierte en mayores beneficios a la cuenta de resultados.

Los clientes  obtienen un trato personalizado, las ofertas que reciben por parte de la empresa van adaptadas a sus necesidades, gustos, preferencias, e incluso los servicios añadidos como entrega, financiación, etc. En definitiva la adaptación y personalización al cliente.

Hace algún tiempo en el portal marketingdirecto.com publicaban un cheklist muy interesante para evitar quejas de usuarios.

10 consejos de atención al cliente para evitar que una queja se convierta en una lucha mediática

1. Siga detenidamente lo que sus clientes escriben sobre sus marcas.

2. Reaccione rápida y públicamente si un influenciador se desvela como cliente y critica su marca.

3. Escriba siempre incluyendo a terceros y para su reputación cuando reaccione a la comunicación online de clientes.

4. Sea más abierto y flexible en comunicación.

5. Aporte su personalidad al diálogo con el cliente.

6. Apueste sólo por personas auténticas y sea sincero en la comunicación online.

7. Cree transparencia a la hora de tratar a sus clientes.

8. Tome responsabilidad por el diálogo.

9. Un poco de empatía no hace daño a nadie.

10. Sea una persona activa en redes sociales para tener capacidad de reacción.

La manera más rápida para fracasar en la atención 2.0 es no creer en ella. Un error puede ser creer que las cuentas en las diferentes redes sociales se alimentan solas.

En mi caso, el no obtener respuesta 5 meses más tarde, hace que tenga una opinión negativa del servicio de atención al público. O simplemente que no exista, que no haya nadie al frente del mismo que gestione las consultas, quejas o inquietudes de los consumidores.

Volviendo a Alteza, tengo que decir que su web me sorprendió positivamente. Está llena de contenidos interesantes, desde recetas, consejos de salud, apartado para celíacos o utilidades de los tuppers entre otras cosas. Esto es lo que me hizo dar el paso, a contarle mi experiencia con el producto a Alteza, esperando una respuesta. Por lo menos eso, una respuesta que me dijera gracias por dar tu opinión, estudiaremos el caso propuesto.

Las cosas bien hechas. Garvalín 

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En el otro lado se encuentra Garvalín. La empresa española especializada en calzado infantil que también fabrica y distribuye Agatha Ruíz de la Prada y Biomecanics. La semana anterior hice un post dedicado a esta marca. Unas horas después de hacer la entrada cuál fue mi grata sorpresa al ver que tenía un tuit de agradecimiento, me seguía Garvalín, colgaron mi post en su Facebook con un comentario positivo y  mi respuesta, vía Twitter,  por su gesto fue recompensado por un ‘favorito’ de Twitter.

GArvalín agradecimiento

¿Cuál es el resultado de una buena atención, gestión y comunicación con los consumidores?

Yo ya lo sé.